Pago entre amigos con Deliveroo.
UX/UI Case Study
1. Introducción
Tercer semana, y un nuevo proyecto en mente. En esta ocasión tuve la suerte de coincidir en el equipo, con mis compañeras Clara Campomanes y Elisa Naharro. Trabajamos con un mismo rol dentro del equipo, ocupándonos por igual en UX y UI; desarrollamos el proyecto en remoto, siguiendo la metodología Scrum: Sprint de una semana, Daily Scrum y entregables diarios. La duración del proyecto fue de 5 días.
El briefing de esta semana, consistía en añadir una nueva funcionalidad a una de las aplicaciones existentes que se nos proponían, aquí se nos apareció el primer stopper, ese mismo día debíamos lanzar las encuestas y entrevistas a clientes habituales, por ello no sabíamos que marca seleccionar. Finalmente confiamos en Deliveroo.
2. Empezamos con UX
2.1 Empatización
En primer lugar realizamos los cuatro primeros puntos del Lean Ux Canvas, para poder plantearnos diferentes hipótesis, que se puedieran comprobar con las encuestas y entrevistas.
Tras estas primeras hipótesis realizamos un análisis interno y externo de Deliveroo. Para ello utilizamos las siguientes herramientas: DAFO y un feature analysis.
Una vez teníamos claro cómo funcionaba el mercado, y que posición ocupa Deliveroo dentro de él; comenzamos a realizar las encuestas y entrevistas a los usuarios habituales de aplicaciones de comida a domicilio.
Tras un total de 118 encuestas y 11 entrevistas, sacamos las siguientes conclusiones:
Problema
Tras finalizar la investigación llegamos a la conclusión de que el usuario realiza el uso de este tipo de aplicaciones en un contexto social, principalmente con amigos, y tienen problemas a la hora de gestionar el pago entre ellos. Por todo esto nos surge el siguiente problema:
2.2 Definición
Una vez teníamos claro a que problema nos enfrentamos retomamos el Lean Ux Canvas, y redefinimos el problema principal que habíamos pensado al principio como hipótesis, cambiamos el usuario al que nos dirigíamos, y comenzamos a pensar en nuevas soluciones e hipótesis entorno al problema que nos demandan los usuarios.
Continuamos definiendo al usuario de Deliveroo en base a los datos obtenidos en las encuestas y entrevistas, para ello utilizamos las siguientes herramientas que veremos a continuación: User persona, User Journey y User Scenario
2.3 Ideación
Llegamos a la fase de ideación, ya teníamos claro quién era nuestro usuario, y el problema al que nos enfrentábamos. Ahora teníamos que pensar cómo lo íbamos a resolver, para ello realizamos un Brainstorming que nos ayudó a generar una gran cantidad de posibles soluciones.
Una vez finalizado el brainstorming encontramos la idea que resolvería el problema de pago de los usuarios, debíamos implementar la siguiente funcionalidad:
Una vez teníamos clara la solución comenzamos a investigar las tecnologías de pago. Nos encontramos con el stopper de no entender muy bien su funcionamiento, por ello decidimos simplificar el proceso, haciendo que la funcionalidad trabajase cómo un gestor de pagos entre amigos teniendo las siguientes características:
Ya teníamos la idea ahora tocaba plasmarla, para ello cada integrante del equipo realizó un Crazy 8; cuándo finalizamos pusimos los puntos en común, y realizamos el Crazy 8 final que se muestra a continuación:
Cuando ya tuvimos definido como integrar la nueva funcionalidad dentro del proceso de compra, realizamos el siguiente User Flow:
2.4 Prototipado Low-Fi
Por último, creamos un prototipo en baja fidelidad de la funcionalidad de pago entre amigos, y la testeamos con los usuarios; corregimos algunos errores de usabilidad, y este es el resultado final:
3. Finalizamos con UI
Y llegamos a Ui, en primer lugar queríamos conocer los Brand Atributtes de Deliveroo, y para ello utilizamos la herramienta Moodboard; seleccionamos estas imágenes que se muestran a continuación, y se las mostramos a los usuarios…
Los resultados eran los esperados, y nos dijeron que le transmitían lo siguiente: Fresca, divertida y simpática.
3.2 Style Tile
Antes de ponernos a trabajar en el Hi-Fi de la nueva funcionalidad, creamos un Style Tile de Deliveroo, para poder ver de un vistazo los elementos de diseño a tener en cuenta.
3.3 Prototipo alta fidelidad
Prototipo inicial
Implementamos directamente el prototipo realizado en baja fidelidad en alta fidelidad, y testeamos con los usuarios.
Recogimos el feedback, y detectamos que la idea que habíamos planteado podía mejorar. En vez de funcionar como un gestor de pagos entre amigos tras la realización del pedido, debíamos anticipar el proceso.
Prototipo final: tras feedback y testeo.
Tras el feedback entendimos qué debíamos pivotar y anticipar el proceso de pago. Para ello tuvimos que limitar esta funcionalidad solamente a usuarios de Deliveroo.
Los usuarios a la hora de realizar el pago podrán seleccionar la modalidad de pago entre amigos. Pero antes de pagar tendrán que seleccionar los amigos con los que comparte la cuenta; únicamente le aparecerán los contactos que tengan guardados y sean usuarios de Deliveroo.
Todos los usuarios invitados a compartir los gastos de la cuenta, deberán aceptar una notificación que se les enviará a su teléfono. Una vez todos los usuarios confirmen el pago se realizará el pedido.
La cuenta se cobrará individualmente la parte respectiva a cada amigo utilizando los métodos de pago guardados por el usuario (Tarjeta bancaria o Google Pay).
Por otro lado, tuvimos que incluir en el desglose final la especificación de IVA incluido y gastos de envío.
Finalmente este es nuestro MVP del pago entre amigos Deliveroo:
4. Aprendizaje
Este proyecto ha sido de los que me llevo un gran aprendizaje, destaco la importancia de saber aceptar el feedback y pivotar sobre tu idea.
También he aprendido que la implementación de nuevos métodos de pago es un auténtico quebradero de cabeza, ya que depende de muchos temas legales cómo son los impuestos.
¡Esto es todo!, muchas gracias por tu tiempo.
¡Un feedback siempre es bienvenido!
Rubén Alguacil.
